姜敏是省儿童医院新生儿重症监护病房的副护士长，每天工作之余，就像对待自己的孩子一样抚摸患儿的小手，和他说话，鼓励安慰他，放置“鸟巢包”、用盖布遮挡暖箱、减少光线对早产儿的刺激，操作尽量轻柔、集中，少打扰，让早产儿在体外也能享受到类似在妈妈体内的感觉。
　　“我们这个科室是一个特殊的科室，主要收治极低体重出生早产儿和危重的新生儿，并且是无陪病房，意味着孩子一出生就离开了母亲的怀抱，得不到家人的呵护和关爱，而家长只能间断地从主管大夫和护士那里得到一些关于病情方面的信息。”5月中旬的一天，记者见到这位刚从病房出来的她，“在推进优质护理工作中，我们医院开展了家庭参与式护理，每天下午固定时间，让患儿父母走进病房，指导母亲如何在接触孩子前正确的洗手、为孩子做口腔护理、皮肤护理、洗澡、测体温、换尿片，教会他们做‘袋鼠式护理’，让母亲亲授母乳，告知父母如何观察患儿生命体征等非医疗性工作，让患儿真正得到家庭般的照顾，这样，提高了母乳喂养率及家属对患儿出院后的照护能力，缩短平均住院日，提高了患者及家属对医院的满意度。”
　　这只是全省推进新一轮进一步改善医疗服务行动计划的一个典型。这样的典型，全省还有不少，它们或是创新运用全新的临床模式，或是改善住院流程，亦或是发挥信息优势，促进医疗服务规范化、常态化、科学化，持续增强人民群众看病就医的获得感。

“日间手术”，推进社会、医院、患者三方互惠

　　75岁的张阿姨，患上了白内障。与家人商量之后，决定在省眼科医院做手术。“手术当天，我们七点之前赶到医院，经过一系列的术前准备之后，九点半，我母亲进了手术室，十点多出来，一切正常之后，不到十二点，我们就回到家了。”张阿姨女儿王女士说，“这样的手术，不需要我们家属在医院陪护，省时、省力，真是太方便了。”
　　“这就是我们医院的‘日间手术’。患者在入院前已完成术前检查，在确定手术时间后，当日住院，当日手术，在24小时内完成住院、手术、病历书写全过程。”该院有关负责人介绍说，“在开展日间手术的工作中，我们医院凭借成熟的技术，将微创、临床路径理念融入其中，卫生资源利用率显著提高，同时，费用低、效率高、安全性强。”
　　走进这里，记者发现，医院在白内障科和眼底青光眼病科设置独立的日间手术病区，配备专职人员统一管理日间手术患者，开设独立的日间手术病房，预留专门的日间手术室，保证日间手术患者手术期的监护和管理。
　　这位负责人介绍说，日间手术管理体系由医院医疗质量管理委员会、医务科、科室质量控制小组三级管理体系运行。依据“眼科单病种质量控制标准”，制定患者日间手术就诊流程和医生日间手术接诊流程；制定日间手术管理制度，对日间手术术前、术后评估及操作等做了详细的规定，确保患者的医疗质量、医疗安全。
　　同时，设立日间手术全过程质量管理体系，对存在问题及时整改并持续改进。术前，需由主刀医生及指定主治医师与患者充分交流，交换意见，详细交代术前注意事宜及术中可能出现的并发症及风险，签署手术知情同意书。术中，对手术医生严格要求，手术技术需要经过多重审核，既要保证治疗操作快速有效地进行，又要做到术后恢复快、后遗症少。术后，要求主刀医生或指定医务人员向患者及家属讲明注意事项、可能出现的不适症状，定期向患者询问病情，患者也可以随时拨打应急处理电话寻求指导。
　　目前，该院开展十个病种的日间手术服务，并纳入医保报销。具体病种包括单纯孔源性视网膜脱离、痉挛性眼睑外翻、眼睑内翻、水平斜视、上睑下垂、急性泪囊炎、眼睑良性肿物、翼状胬肉、原发性开角型青光眼、老年性黄斑变性。
　　最后，这位负责人告诉记者，这种新型诊疗模式缓解了患者住院排队等待时间长的问题。如白内障科患者等待住院时间由原来的1个月左右缩短至1-2天。白内障年手术量也提高到每年上万例,工作效率极大提升。同时，降低了医疗费用。日间手术服务模式降低了患者医疗总费用，如单眼白内障患者总费用由原来的平均6000元下降至5500元，自付费用由原来的2800元下降为退休支付750元、在职支付1200元，减轻了家属的差旅费、陪侍费和误工费等间接费用。另外，还缩短了住院天数。如白内障科平均住院日由之前的5.34天降低到3.58天。

优化服务流程，提高工作效率

　　山西医科大学第一医院办公地点分散，让许多住院患者及家属有点晕头转向。
　　“在进一步改善医疗服务行动中，针对这一问题，2015年5月1日起，我院由客服中心承接了作为医疗费用报销凭证之一的‘住院患者诊断建议书’的盖章工作，可以同‘住院患者费用项目分类汇总表’一并办理，切实解决了以前需往返于住院楼和门诊楼之间的耗时、耗力问题，优化了患者办理出院手续的流程；2016年为进一步优化服务流程，住院部承接了住院患者信息更正工作，减少患者和家属往返于办公楼和住院楼的时间和精力；2017年开展了节假日病历邮寄的代办工作。在不断优化就医流程的同时，整合了住院部服务窗口，方便患者在最短的时间内完成入出院手续的办理，得到了患者和家属的认可。”该院的一位负责人介绍到。
　　在优化服务流程上，该院医辅部优化了标本组的工作流程，增设了5号住院楼任务分检站，节约了巡楼人员的时间，增加了外勤人员的巡楼次数，确保各类应急任务及时完成。2017年医院信息化技术得到很大程度改善，优化了药品领送流程，提高工作效率的同时，进一步提升了服务质量。
　　2017年2月，启动“进一步改善患者就医感受，缩短预约检查时间”的专项活动，由住院部牵头，在医技、临床、行政等部门配合下，医技检查流程优化使该院超声平均最长预约时间由3.74天缩减为1.33天；核磁最长预约时间由4.1天缩减为1.55天；CT最长预约时间缩减为1.67天,并在持续改进阶段，达到了开出检查单次日即可完成检查的目标，大大减少了病人等待时间，降低了运营成本，优化了诊疗流程，提高了医院综合实力。

发挥信息技术优势，优化就医流程

　　在改善医疗服务行动中，各家医院都有自己的做法，省人民医院发挥信息技术优势、优化就医流程，先后建立多项便民服务。
　　该院加强信息引导，实现门诊一站式服务。在省内率先实现分时段预约挂号，针对不同层次和年龄段患者人群，提供了多种预约渠道，方便患者预约就诊。同时率先开通了挂当日号服务，在线支付门诊费用及查看检验结果。此外，患者还可直接在候诊区打印挂号票，缓解就诊高峰时收费窗口拥堵现象。
　　加强信息化建设，改善住院服务。深入开展手机移动医疗服务，将相关健康宣教、住院须知、费用清单、检验报告、检查预约提醒等患者关心的信息，实时推送到患者或患者家属手机上，方便其随时查阅。创新推出了“危急值报告”功能，一旦出现危急值，及时通知其主管医生及科主任。
　　同时，建立双向转诊平台，实施分级诊疗；共享信息“资源库”，保障跨省医保及时结算；增设自助打印设备，改变传统窗口模式。应用智能排队导诊、自动发药机，促进医院智能化。
　　现在，这些服务已经取得了明显实效，不仅实现了人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，而且加强了医疗质量控制及各项工作的规范化、标准化管理，在结构功能上形成了医疗、服务、管理的立体网络，通过以下具体措施，显著改善了患者的就医体验。
　　谈及下一步，该院负责人介绍，他们将加快系统运行速度，继续推进医联体建设，应用信息化手段开创更多的便民举措，促进医院快速健康发展，保障人民群众身体健康。