国家卫生健康委等3部门近日印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，引导患者依法维权，维护正常医疗秩序。
　　我国历来高度重视医疗投诉管理，积极构建和谐医患关系。此前施行的《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法规、文件，已就此做出部署规定，有效改善了医患关系。但对患者诉求回应迟缓甚至敷衍现象依旧存在，医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平仍待提升。
　　做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。《通知》明确推行接诉即办模式，要求医疗机构完善投诉管理组织框架，标准化设置投诉接待场所，畅通投诉渠道，规范投诉接待，实行首诉负责制，严格落实投诉反馈时间，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。
　　医疗纠纷投诉归根结底是医疗行为、医疗服务的结果体现。惟有切实落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀，有效改善医患沟通，提升医疗质量，保障医疗安全，才能真正从源头上减少投诉纠纷，保护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。

撰稿邬帅莉