在众多的行政执法工作实践当中，处理消费者的投诉举报是市场监管部门维护消费者正当权益的重要工作，也是基层市监人践行“以人民为中心”理念的重要内容。但在日常具体工作中，我们发现辖区企业的经营状况也同样艰难。那么企业的合法权益谁来维护？企业在经营过程中遇到的诸多困难谁来解决？我想这些问题同样重要。
　　2025年以来，国家市场监管总局出台了一系列优化营商环境、规范行政执法的相关政策文件。不论从检查频次、还是从处罚力度，都充分体现了中央对企业生存发展的真切关怀。但在消费者权益保护领域，在确保消费者合法诉求得到保障的同时是否应该加大对企业正当利益、诉求的保证与维护，更值得我们每一个市场监管人展开深刻的思考和探讨。
　　比如在近期我部门接到的诸多投诉举报当中，就有一例车主投诉汽车销售公司的诉例情况非常典型。其相同问题投诉频次之高，情况之复杂，涉及因素之广泛，均为历年来所罕见。2025年4月18日，12345平台派单到我尖草坪市场监管部门，随即工作人员向投诉人进行电话情况了解，并立即派出执法人员到尖草坪某汽车销售分公司做现场调查取证工作，并对双方进行电话调解。根据该汽车销售公司方面提供的购车合同原件和赠品项目单，以及该销售方提供的快递发货单，我们确认该企业已经履行兑现平台派单所列诉求。2025年4月22日，平台又向我部门进行二次派单，投诉人增列要求增送护板和5000块置换补贴到位。
　　2025年4月23日，我部门执法人员再次到该汽车销售公司调查取证，根据店方提供的交车确认单、置换补贴协议书、与投诉人签订的购车合同原件等证据，未发现有赠送护板项目，被投诉公司负责人也向我部门工作人员交代并无此赠送项目。根据置换补贴协议书所载合同内容和销售顾问与投诉人的对话截图显示，2025年4月8日投诉人向该汽车销售公司提交了置换补贴相关材料，合同内容明确标明在20个工作日内给投诉人账户打款5000元，截至2025年4月28日为止，未到兑现期限。
　　针对投诉人在投诉回访电话中提到的××汽车销售分公司存在消费欺诈等违法行为问题，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款之规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”调取相关销售合同原件、交车确认单、礼品赠送单、礼品邮寄快递单及邮寄现场影像、××汽车销售公司尖草坪分公司情况说明、投诉人吕某提供的二手车交易发票、销售顾问与投诉人的微信聊天截图、置换免责协议书等证据进行研判，交易合同承诺内容均在履行过程中，未发现商家存在消费欺诈行为。针对投诉人提出要求尖草坪区市场监管部门对××汽车销售公司作出停业整顿、吊销营业执照等行政处罚的诉求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，我局依据现行法律规定及现有证据材料，无事实依据、无法律根据对该汽车销售公司作出依照投诉人吕某所提停业整顿、吊销营业执照等类型的行政处罚。此诉求于法无据于理不合，我部门予以驳回。
　　与此同时，由于公司经营销售成本问题和此单销售顾问因为在与投诉人沟通过程中产生困扰已经提交离职申请等方面原因，2025年4月23日受诉方××汽车销售公司向我市场监管所提交《调解终止申请书》，根据市场监管总局发布的《投诉举报处理暂行办法》第二十一条第四项之规定，我所依法于当日向双方开具《投诉终止调解决定书》【并市监草坪〔2025〕17号】，并于当日下午17时向未能到现场领取的投诉人吕某进行电话告知其未竟诉求可以向尖草坪区基层人民法院提起民事诉讼。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条之规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。至此，我部门执法人员完成对上述两件投诉的全部履职工作。
　　2025年4月27日，平台又向我们所进行三次派单，投诉人表示受诉方××汽车销售公司所赠贴膜额外收取200元劳务费（工时费）和护板更换为净水器需支付299元服务费（安装费）未提前告知价格。在接到平台派单后我部门工作人员立即到该汽车销售公司现场调查具体情况，通过再次调阅合同原件和及礼品赠送单发现，所赠项目并无净水器、护板及贴膜工时费等项目，并于当日12：00向投诉人完成电话回复。
　　2025年4月28日，投诉人吕某赶到尖草坪区市场监管局办公室领取《投诉终止调解决定书》【并市监草坪〔2025〕17号】并签署送达回证，工作人员要求××汽车销售公司尖草坪分公司负责同志共同到场并宣读三起投诉单的详细处理过程及调解结果。鉴于投诉人远从外市赶来，也鉴于我局“以人为本”的人文情怀，在涉诉双方共同要求下，我们在投诉调解中止之后，对参与各方展开积极斡旋，着重申明诉求必须合法、应诉必须合理的纠纷解决原则。最终，在我部门执法人员的不懈努力和受诉双方的共同参与下，达成以下协调解决方案：
　　一、吕某配合××汽车销售分公司于2025年4月28日到车管所办理车辆抵押手续；
　　二、贷款方按照与贷款发放银行的贷款合同履约。客户由于不认可银行违约金的事情，经双方协商店端赠送客户一套固定侧踏，客户履约正常还款义务；
　　三、××汽车销售公司正常按照协议给客户办理置换厂补5000元的退还。
　　四、经双方协议达成店端免费赠送××型电机电池护板一套（履行周期10个工作日）；
　　五、店端的NPS满意度回访, 10分回馈，撤销对厂家对××汽车销售公司的诸项投诉；
　　双方共同配合完成以上五项协议内容，店端积极履行后期的免费保养赠送项目。如车主吕某再次违约,店端将取消后期的保养赠送。此协议在尖草坪市场管理局监督下，秉持双方自愿的原则，承诺按此约定履行各自协议义务。
　　至此，吕某对XX汽车销售公司尖草坪分公司的三份12345平台维权投诉得到彻底解决。在上述疑难投诉案例的处理当中，我部门工作人员始终坚持既保护消费者合法权益，又不挫伤企业经营积极性的双赢理念。对投诉人的合理诉求，我们坚定依法依规要求企业按时保质履行承诺；对投诉人的无理诉求，我部门坚决表态不予支持。在上述投诉纠纷的处理当中，我们不难发现辖区企业的普通从业者在正常销售工作中遭到的无理非难同样值得重视，他们的合法权益得到保护同样是我们草坪市监人肩上责无旁贷的责任。
　　在我们工作的服务对象中，辖区企业及其所属员工正当合法权益在法律面前跟消费投诉者始终也应当是地位平等的。我们绝不能迁就一方；绝不能放弃原则；绝不能以消费维权的名义，寒了企业的心。在今后的工作中，我们将始终秉持优化营商环境、依法依规行使调解职能的原则，始终贯彻“以人民为中心”的理念，将公平、公正的执法原则落实到底。(作者：太原市尖草坪区市场监管局 李厚乐)