购买第三方服务不得“一包了之”；对办理质量差、推诿扯皮的诉求，通过督查督办、提级办理解决……6月25日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》发布。
　　从最初的人工记录，到如今的智能化办件，12345热线经过多次迭代升级，得以不断完善。新规的出台，以制度之力明晰边界、压实责任、畅通梗阻，更好发挥热线平台窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。
　　对部分服务内容外包的热线运行方式，新规予以明确。提出在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过购买服务等方式委托开展相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。也就是说，服务可外包，主体责任不能转嫁旁落。
　　新规亮剑“踢皮球”等沉疴痼疾，让梗阻贯通。对于办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，可通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。确保“事事有回音”不落空、“件件有着落”见真章。充分考虑基层承接能力，新规要求应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。让热线资源更聚焦于政府职责范围内、企业群众需解决的急难愁盼，避免陷入“无效工单”消耗的泥潭，使服务更具效能。
　　责任清晰归位、梗阻有效破除、服务精准直达，方能真正做优为民服务“总客服”，办好政务服务暖心线。

撰稿兰汀